HomeDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO

Thời lượng: 2 ngày

 

Phương pháp đào tạo:

  • Thuyết giảng và tương tác
  • Thảo luận nhóm
  • Chơi trò chơi dựa trên bài học
  • Bài tập thực hành
  • Hoạt động tập thể

 

Tổng quan:

Tập trung vào khách hàng và đặt khách hàng lên đầu danh sách ưu tiên của bạn. Khi bạn đặt khách hàng vào trung tâm của doanh nghiệp, bạn biến khách hàng thành một phần của văn hóa dịch vụ của bạn. Đây là một khái niệm cốt lõi trong chương trình hội thảo này. Những người tham gia sẽ trở thành những người giao tiếp linh hoạt và truyền cảm hứng hơn có thể thu hút khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đẳng cấp bằng năng lượng và cam kết cao nhất.

 

Mục tiêu khóa học:

Kết thúc khóa học, học viên sẽ:

  • Hiểu được vai trò của họ trong việc tạo ra một môi trường phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
  • Thay đổi suy nghĩ của đội ngũ kinh doanh về sự phàn nàn của khách hàng.
  • Nhận thức được cơ hội gia tăng giá trị cho khách hàng ngay cả khi gặp những tình huống khách hàng khó tính than phiền, không hài lòng.
  • Hiểu rõ thái độ, kỹ năng và kiến ​​thức cần có để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
  • Đo lường và nhận thức được giá trị của một khách hàng bị mất
  • Tạo kết nối gần gũi hơn với khách hàng.
  • Giải thích những điều cơ bản về tâm lý khách hàng, xây dựng mối quan hệ và điều chỉnh phong cách giao tiếp để có những tương tác tích cực với khách hàng.

 

Đối tượng tham dự:

Nhân viên chăm sóc khách hàng và đội ngũ kinh doanh ở tất cả các cấp độ.

 

Nội dung chương trình:

Module 1: Khách hàng muốn gì?

  • Đặc điểm của khách hàng ngày nay
  • Khách hàng muốn gì
  • Lý trí và cảm xúc
  • Giành được trái tim của khách hàng
  • Khách hàng muốn CASH

Module 2: Sự trung thành

  • Xác định vòng đời khách hàng
  • Khách hàng trung thành
  • Giá trị cộng thêm
  • Tại sao khách hàng rời đi và chi phí của việc mất khách hàng

Module 3: Đo lường sự hài lòng của khách hàng

  • Phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng
  • Chỉ số Promoter Net (NPS) – đo sự hài lòng của khách hàng là gì?
  • Đánh giá chỉ số hoạt động NPS

Module 4: Kỹ năng và thái độ đúng

  • Thái độ, kỹ năng và kiến ​​thức
  • Đặc điểm của nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
  • Chiến lược xây dựng mối quan hệ

Module 5: Giá trị của sự khiếu nại

  • Khiếu nại là một món quà
  • Các quy tắc cơ bản khi nhận khiếu nại
  • Điểm nóng và những từ ngữ không nên sử dụng

Module 6: Kỹ thuật chăm sóc khách hàng

  • 7 kỹ thuật xoa dịu khách hàng nóng tính (Diffusing Techniques)
  • Kỹ thuật “tạm dừng cuộc chơi” (Disengaging)
  • Kỹ thuật giữ thể diện cho khách hàng (Face saving out)
  • Duy trì sự điềm tĩnh trước cảm xúc tiêu cực của khách hàng (Not taking the bait)
  • Đưa ra lựa chọn / trao quyền cho khách hàng